Q: un des grandes chaînes de librairies ouvert récemment près de mon magasin de petit livre. Je vois déjà mon entreprise commence à diminuer. Y a-t-il quelque chose que je peux faire pour rivaliser avec le plus grand magasin ou devrais-je simplement accepter l'inévitable ?
--Peter Q.
R: un homme sage a dit, « l'inévitable est jamais une chose sure. »
Ne soyez donc rapide de fermer le livre sur votre entreprise, Peter. Vous probablement ne peuvent rivaliser avec l'hypermarché sur le volume des stocks ou sur le prix, mais il y a autres choses que vous pouvez faire pour aider les clients à votre porte. L'un des meilleurs moyens d'assurer la fidélisation de la clientèle est d'offrir le service à la clientèle supérieur.
C'est drôle que vous êtes un libraire. Laissez-moi que vous parler de ma dernière visitez à l'un des grandes chaînes de librairies il y a quelques semaines.
J'ai pris ma fille adolescente à trouver le livre classique, The Once and Future King, pour un projet d'école qui doit être fait au cours de l'été. C'était un dimanche après-midi et le magasin était rampant avec les clients. Nous a passé les quinze minutes, ce grand entrepôt d'une librairie à récurer, mais impossible de trouver le livre n'importe où. Nous ne pouvions trouver également pas toute personne qui y a travaillé pour demander de l'aide.
Enfin, je suis allé au comptoir avant et a demandé à l'adolescente allure apathique qui était affecté au registre si ils ont eu le livre en stock. Elle m'a regardé comme si j'avais demandé à faire des avancées de calcul dans sa tête et dit, « Je ne sais pas. »
J'ai demandé si elle pourrait vérifier son ordinateur pour moi. Elle me regarda encore une fois, cette fois comme si je voudrais juste lui a demandé de faire pivoter les pneus sur ma voiture sans un jack. Après une minute de tarauder les touches avec ses ongles longs (qui ont été peint noir, d'ailleurs) elle a dit: « Oui, nous avons il. »
« Grand, » je l'ai dit. « Où puis-je trouver ce? »
Elle a jeté encore une fois à l'écran et dit, « Il dit qu'il est dans la section classiques ».
« Grand, « j'ai dit une fois de plus. J'utilise le mot « grand » beaucoup lorsque je tente de m'empêcher d'étrangler les gens vente incompétents. « Où la section classics peut-être? »
Elle n'a pas pris la peine de regarder me ou l'ordinateur cette fois-ci. Elle juste haussé les épaules et dit, « Beats me, homme. J'ai seulement travaillé ici une semaine. "
Je voulais demander s'il y avait quelqu'un qui avait travaillé assez longtemps pour savoir où la ^ %$ # classiques article était, mais en ce moment, il y a une douzaine ou personnes tellement la queue derrière moi de payer pour des livres, ils avaient quelque peu réussi à trouver sur leurs propres.
Je rentre à la maison et a ordonné le livre en ligne. Tant de choses pour soutenir mon libraire local.
C'est une honte, que votre magasin n'est pas situé près de moi, Peter. Je parie si je marchait dans et a demandé une copie de la fois et futur roi vous serait capable de me dire presque au pouce carré où le livre est sur le plateau de votre magasin. Je parie aussi que si vous n'aviez pas une copie en stock vous irait de votre façon de le commander pour moi.
C'est ce que service à la clientèle supérieur est tout sur : aller le mille supplémentaire pour satisfaire vos clients. C'est ce qui gardera les clients revenir maintes et maintes fois à votre magasin.
Service à la clientèle supérieur mène à une plus grande satisfaction de la clientèle, qui conduit à répéter des affaires, ce qui amène le Saint Graal de l'entreprise de vente au détail : fidélisation de la clientèle.
Voici quelques conseils sur la façon de fournir le service à la clientèle supérieur et fidéliser leur clientèle :
1. Quiconque, de votre personnel qui traite directement avec les clients devrait être bien entretenus et habillé de façon appropriée pour le poste. Clients plus de 25 ans pas de faire un chaud et floue le sentiment si le gars traitement leur carte de crédit est vêtue d'un tee-shirt de Ozzy Osborne et correspondance nez anneau.
2. Ventes gens devraient être bien informés sur le produit qu'ils vendent. Je ne saurais vous dire combien de fois j'ai demandé à une vendeuse une question simple et seulement a un regard vide en retour. Un manque de connaissance du produit ne fait rien pour inspirer la confiance de la clientèle.
3. Votre personnel devrait savoir où chaque produit est sans avoir à demander à un gestionnaire ou consulter un ordinateur. À tout le moins, ils devraient être capables de signaler la ^ %$ # classiques de l'article sans clignotement d'un oeil.
4. Faire un point à connaître le nom de votre client. Rien ne rend un client se sentent spéciaux comme le bruit de son propre nom. Bien sûr, vous ne se souvient pas de nom de tout le monde, mais vous devez s'efforcer de se rappeler les noms de ces clients qui viennent régulièrement en. Je restaurant particulier un de f requent et le propriétaire seulement sait mon nom, mais le nom de ma femme et mes enfants. Et chaque fois que j'ai mis les pieds dans son restaurant il m'appelle par un nom et secoue ma main et me conduit personnellement à une table. Je ne me sens comme un client. Je me sens comme un ami.
5. Offre des services personnels que les grands garçons n'ont pas. Quoi que ce soit que vous pouvez faire pour faciliter la vie de votre client sera apprécié et connu. Si un client arrive et demande un livre, vous n'avez pas, offre commander le livre et les livrer à leur domicile, afin qu'ils n'aient pas à faire un autre voyage à ramasser. Tout cela va vous coûter est à quelques minutes de votre temps et vous permettra non seulement enregistrer une vente, mais aussi laisser une impression durable sur ce client. La prochaine fois, qu'ils ont besoin d'un livre qu'ils dirigera votre chemin.
Il y a autres choses que vous pouvez faire pour lutter contre la librairie Goliath, Peter, mais l'offre de service à la clientèle supérieur est un excellent endroit pour commencer.
Voici à votre succès !
Tim Knox
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