À un certain moment dans votre vie de vente sur eBay, un de vos clients va vous envoyer une réclamation. Aussi longtemps que vous répondez correctement à elle, cependant, il est facile de garder une plainte se transforme en une crise.
Répondre immédiatement et Grovellingly.
Quelqu'un pourrait me plaindre à vous directement, ou ils pourraient le faire par le biais d'eBay. Quoi qu'il en soit, vous devez immédiatement par courriel. Voici un modèle à utiliser :
"Je viens de recevoir votre plainte et je voudrais dire que je suis vraiment désolé que vous n'êtes pas satisfait. Si vous le souhaitez, je peux vous envoyer un [remplacement/remboursement] pour l'article, dans le cadre de ma garantie « sans poser de questions ». Je m'en excuse encore une fois notre erreur."
Quoi que vous fassiez, ne commencez pas des excuses pour vous-même. « Oh, Désolé, je n'ai pas de signalisation il encore parce que j'ai été très occupé au travail et je vais en vacances la semaine prochaine... » – personne ne s'en soucie. Si l'acheteur n'est pas satisfait, puis vous vissé vers le haut, et vous devez présenter des excuses à plusieurs reprises et de faire tout que votre possible pour rendre heureux à nouveau. Par ailleurs, est-il vraiment utile de votre temps de passer par litige interminable processus eBay quand tout ça va faire, c'est s'aliéner vos clients ?
Cette une attitude qui vous donnera un avantage énorme dans la vente d'eBay, pour la simple raison que de nombreux vendeurs plus petits sont conflictuelles, inutile et sortir pour chaque centime qu'ils peuvent obtenir. Si les acheteurs sont impolis vous, c'est juste parce qu'ils sont habitués à traiter avec les vendeurs impolis.
Répondre poliment, rapidement et d'être prêt à faire quoi que ce soit pour vos acheteurs vous marquera comme différentes. C'est tellement rare que vous pourriez même parvenus à transformer votre acheteur se plaindre en l'un de vos plus fidèles clients !
Laissez les gens vous téléphoner.
N'insistez pas que tout est fait avec le courrier électronique – permettent acheteurs frustrés à vous téléphoner et avoir une conversation sur leur article. Les chances sont qu'ils seront jamais ont parlé d'une voix humaine face à une plainte eBay et seront encore plus impressionné par tout ce que vous offrez à résoudre leur problème.
Neutraliser la rétroaction négative.
Si elle vient vraiment à elle et votre plainte finit comme un morceau de rétroaction négative sur votre dossier, assurez-vous que vous poster une réponse – et ne pas faire quelque chose comme « acheteur était impossible de travailler avec, à éviter » !
Au lieu de cela, publier des excuses et détailler ce que vous avez fait pour arranger les choses, par exemple: « Très désolé pour l'élément rayé, j'ai envoyé un remplacement ». Vous pouvez également trouver que certains acheteurs laissent des commentaires avant d'avoir la chance d'arranger les choses, en auquel cas vous pourriez écrire un numéro de téléphone dans l'espace de la réponse, ou quelque chose comme « Je vous ai envoyé sur un remboursement ».
Cette volonté laisse n'importe qui regardant à travers votre voir rétroaction qui non seulement sont négatifs très rares, mais le peu qu'il pourrait y avoir ne sont pas vraiment d'une valeur de comptage.
Dans l'email suivante, vous apprendrez comment transformer vos frais d'expédition en un centre de profit.
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