Comme les jeunes, beaucoup d'entre nous ont appris l'étiquette téléphonique de base. Ces leçons nous a enseigné les composants de base de la conduite d'une conversation téléphonique - politesse, écoute, le respect et courtoisie. Malheureusement, il semble que ces leçons ont été oubliés par bon nombre des entreprises d'aujourd'hui. Pour beaucoup, la philosophie semble dire qu'il est plus facile de renoncer à ces pratiques et, au lieu de cela, choisir de faire face aux conséquences de service client plus tard. Il semble que le coût réel de la ligne de fond est de pas d'aucune conséquence. Pourquoi en un temps de plus en plus concurrence localement et à l'étranger, ainsi que la connaissance des attentes élevées des clients, n'importe qui serait prêt à méconnaître et sous-estimer l'importance de cette compétence de service client plus élémentaire ?
Bon sens
Bon sens et la logique ne sont pas si fréquentes. Bon sens dit compétences solides de téléphone ne peuvent être pris pour acquis et montre à nos clients que nous valorisons, eux et leur entreprise. Voici quelques bévues de téléphone ordinaires et des solutions de bon sens pour maintenir votre entreprise sur la bonne voie. Même si vous avez été coupable de pratiquer certaines ou toutes ces fautes, prendre en charge maintenant et remodeler votre mise au point pour créer une organisation axée sur le client.
* Aucun retour d'appel
Je fais allusion aux appels par un collègue, ses associés en affaires, revendeur ou quelqu'un avec qui vous avez une relation d'affaires permanente. Les gens de raisons choisissent de ne pas retourner qu'un appel peut inclure ce qui suit :
* « Je n'ai aucune nouvelle information à partager. »
* "Je suis en attente pour Untel retourner mon appel ou de répondre à mon adresse e-mail".
* « Je n'ai pas besoin de ce service dès maintenant. » (Bien que je ne peut à l'avenir).
* « Je ne suis pas la personne avec qui ils ont besoin de parler. »
* « Je n'ai pas décidé encore. »
Malheureusement, quand vous réalisez que vous avez été négligente et en retard pour un rappel, panique et l'embarras prévue et vous vous sentez que c'est plus facile de canard, esquiver et dansent autour plutôt que de faire l'appel. Seulement, cela aggrave le problème et n'est pas alléger votre malaise.
La solution consiste à décrocher le téléphone. Commencer par présenter des excuses pour ne pas appeler à l'arrière. Ne faites pas d'excuses comme, « J'étais occupé. » Au contraire, être honnête et franche, qui va un long chemin à créer et maintenir des relations d'affaires solides et votre réputation. Ensuite, passez à résoudre l'affaires at hand. Commencer à l'avenir, avec l'intention positive de répondre à un appel en temps opportun. Si vous n'avez pas de nouvelles, ou il n'y a aucun changement de circonstances, informez l'appelant. Informer lorsque vous envisagez de le rappeler, ou fournir une date ultérieure, lorsque l'appelant peut communiquer avec vous – et n'oubliez pas de prendre le téléphone.
* Messagerie vocale prématurée
Imaginez que vous appelez une entreprise le lendemain de la fête du travail et entendez le message suivant: « Merci d'avoir appelé la société ABC. Vous avez atteint le Bureau de m. Untel. Je serai absent du Bureau des affaires du 3 juillet jusqu'au 15 juillet. S'il vous plaît laissez un message." Que ce message obsolète vraiment dit à votre sujet à vos clients ? D'une part, il est dit je suis trop occupé pour modifier un message vocal, alors, peut-être, je suis trop occupé pour répondre et de vos besoins d'affaires de service. N'oubliez pas, votre message vous représente en votre absence. Veillez à ce que tous les messages sont opportunes et reflètent une image professionnelle. Si le client a besoin d'une assistance immédiate, être sûr de l'État dont il peut s'adresser, ainsi qu'un numéro de téléphone.
Une autre bourde de messagerie vocale permet à une boîte aux lettres remplir à capacité afin que la boîte n'accepte pas les messages plus. Je connais des gens qui délibérément cela juste pour qu'ils ne reçoivent plus d'appels, qui se traduit dans leur esprit pour ne pas avoir plus de travail. Il s'agit d'une pratique très peu professionnelle et inacceptable. Vérifiez votre messagerie vocale périodiquement tout au long de la journée de l'entreprise. Enregistrez les messages lorsque cela est nécessaire. Si vous pensez que vous ne serez pas disponible pour une longue période de temps, indiquer quand vous prévoyez vérifier les messages et de retourner les appels. Si vous trouvez votre boîte aux lettres souvent remplissages vers le haut plus vite que vous pouvez suivre, envisager d'avoir un téléphoniste en direct à accepter vos appels.
* État d'impréparation
Avez-vous déjà eu un téléphone de l'appelant et dire: "J'ai besoin donc-et-donc du nombre. » Vous offrir l'information sur le dessus de votre tête que d'avoir l'appelant vous interrompre et dire: « attendez une minute. Permettez-moi de vous quelque chose à écrire. » Pourquoi les gens appel pour plus d'informations et encore ne sont pas préparés à prendre les informations vers le bas ? L'appelant a maintenant perdu son temps et le vôtre. Chaque téléphone doit toujours avoir trois points à côté de cela : un stylo, du papier et un miroir. (Voir l'ordre du jour quant à pourquoi vous devez le miroir.)
* Pas de miroir
Ce que vous voyez est ce que le client obtient. Garder un miroir à côté de votre téléphone vous permet de voir ce que vos clients entendent. Un sourire chaleureux peut être entendu au téléphone. Si un appel est venu au mauvais moment, mieux pour permettre à l'appelant de laisser un message, que de risquer de prendre vos frustrations sur l'appelant.
* Hanging Up avant que le client
Lorsque vous raccrochez le téléphone avant que le client fasse, vous risquez les observations d'audience de client qui ne sont pas destinées à ses oreilles. « Que Jim est un tel idiot. Comment est-ce qu'il ose essayer de marchander le prix après trois mois de négociations ! Oh, Salut, Jim. Je ne savais pas que vous étiez toujours sur la ligne. » Oups, quelle honte ! J'ai personnellement entendu des conversations très intéressantes et embarrassantes commencées avant que j'ai raccroché, et je peux vous assurer que j'ai pris mes affaires ailleurs à cause de cela.
* La bruyante raccrocher
Vous avez entendu le crépitement avant – a page est envoyé via le système de sonorisation, et à la fin du message, vous entendez ce qui ressemble à un lancer du poids levé aux Jeux olympiques. Lorsque le téléphone est déconnecté, il semble que si le combiné a été levé à mi-chemin à travers la pièce. Une solution meilleure et plus silencieuse est à cliquer sur la libération ou de basculer le bouton crochet tout d'abord et ensuite poser le combiné en place.
* Tag téléphone
Un grand jeu de tag téléphone non seulement perd du temps, il peut être carrément frustrant. Couper sur le nombre de « tags » et laissez un message qui dit appelants spécifiquement quand vous pouvez être joint ou quand vous serez absent du Bureau (donc ils n'appellent ensuite). Croyez-le ou non, certaines personnes appellent exprès quand vous êtes – maintenant, pourquoi voudraient-ils jamais faire cela ?
* Fast parler
Je suis un ancien New-yorkais et je n'ai habituellement aucun problème de compréhension de l'orateur rapide. Cependant, j'ai eu je n'ai jamais rencontré de gens me laisseront un message avec un numéro de téléphone qui est parlé aussi rapide qu'un commissaire-priseur. Plus lentement! Laisser un message en supposant que l'autre personne ne sait pas comment épeler votre nom ou connaissez déjà votre numéro. Un bon message inclut votre nom et le numéro mentionné deux fois – une fois au début du message et encore une fois à la fin. De cette façon, si je ne peux pas comprendre ou vouloir confirmer l'information, je peux faire sans relire le message maintes et maintes fois. N'oubliez pas de parler lentement et distinctement. Ne soyez pas timide au sujet de l'orthographe de tout élément d'information pour plus de clarté.
* Choisir de ne pas investir dans un casque
Jongler avec un stylo, du papier et combiné, tout en tapant sur un clavier avec le téléphone blotti dans le creux de votre épaule raide et cou endolori, n'est pas productif. Soulager votre douleur et investir dans un casque de qualité et rendre la vie plus facile. Vous trouverez que vous pouvez rechercher des informations, écrire, ou tout simplement écouter en toute simplicité. Pendant que vous y êtes, ramasser un supplémentaire pour votre téléphone portable, trop.
* Abusant le haut-parleur
L'utilisation d'un haut-parleur est utile lors d'un appel, en attente en attente et les conférences téléphoniques. Il y a des fois, cependant, quand il est mal utilisé et abusé. Les exemples de ceci sont quelle informations privées sont criées dans la boîte de haut-parleur tellement fort que tout le monde dans un rayon de mille peut entendre ou avoir une conversation de haut-parleur sans en informer l'appelant que d'autres sont dans la salle. Ne présumez jamais que l'appelant ne rechignent pas à être sur le haut-parleur. Demander la permission d'abord. En outre, toujours informer appelants avant qu'ils prononcent un mot que quelqu'un (le cas échéant, qui) est présent dans la salle avec vous afin de donner l'avertissement juste.
Bévues de téléphone sont négligés et trop souvent. Départ aujourd'hui get back to basics. Identifier et bévues de téléphone correct et vous allez briller comme un fournisseur de services de calibre mondial de client.
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