Avoir à traiter avec des clients en colère et bouleversés, c'est de loin l'un des pires responsabilités que nous devons faire face sur une base quotidienne dans le monde des ventes et du business.
Toutefois, cette responsabilité, comme tant d'autres, nous devons faire face au quotidien, tout vient avec le territoire.
Les visiteurs sont mettre en colère pour toutes sortes de raisons. Certains sont des motifs légitimes. Certains ne le sont pas. En tout état de cause, c'est notre travail de désamorcer la situation. Voici quelques conseils sur comment vous pouvez calmer votre client et de les mettre à l'aise.
1. Leur donner votre main pour secouer
Quand j'étais dans le secteur bancaire, j'ai travaillé plusieurs années comme un directeur de succursale. Langage corporel du client serait en disent long alors qu'ils approchaient de mon bureau. Ce langage corporel m'a permis de se préparer à ce qui était à venir.
Il n'est pas difficile de dire quand une personne est en colère. Leur visage rétrécit. Serrer les lèvres et les rides de leur front. Ils marchent rapidement avec un but dans leur démarche, et vous savez qu'ils ne plaisantons pas.
Ma réaction à ce type de langage corporel était de tendre ma main à eux comme une offrande de paix. Je l'ai fait avant d'avoir l'occasion de commencer leur colère de ventilation. J'ai ensuite calmement me présenter et demander comment je pourrais être utile pour eux.
Cette technique va attirer votre client au dépourvu, et vos actes de professionnalisme et sincérité vont apaiser les tensions et mettre la raison d'être de nouveau dans vos clients, processus de pensée.
Cette technique est de loin la meilleure façon de commencer une conversation qui a le potentiel d'être soufflé hors de proportion.
2. Présenter des excuses à votre client
Une fois que vous avez votre client assis et avez permis pour eux d'évacuer, la première chose que vous voulez faire est des excuses au nom de votre société pour sentir la façon dont ils ont fait d'eux, ou pour la gêne occasionnée, ils ont été mis à travers.
Il n'est pas vraiment important si votre client est bien ou mal, en s'excusant à votre client, vous êtes être empathique à leur situation. Cela donne au client le sentiment que vous êtes de leur côté.
N'oubliez pas, quand un client a un problème, ce qu'ils veulent plus que toute autre chose est de quelqu'un pour écouter leur problème et de comprendre d'où ils viennent.
Il n'y a absolument pas besoin de prendre une mauvaise situation et faire pire.
3. Résoudre le problème
La dernière et dernière chose que vous souhaitez assurer votre client est que le problème sera résolu, ou à tout le moins, le problème n'arrivera pas à nouveau.
Pour laisser un problème non résolu et votre client suspendus mènera uniquement à plus de confrontations et de temps perdu sur toute la ligne.
N'oubliez pas, lorsque le temps est perdu, l'argent est gaspillé.
Encore une fois, éteindre des feux sur une base quotidienne vient avec le territoire. Plus vite vous mettre les feux le mieux.
Ne prenez jamais une plainte client personnellement. Loi comme avocat de vos clients, et vous aurez toujours empêcher une mauvaise situation de dégénérer.
No comments:
Post a Comment