Si vous êtes un lecteur régulier de cette colonne, vous savez que ma bête noire numéro un est de service à la clientèle mauvaise. Rien ne protège mes fesses payer plus d'argent durement gagné pour un produit ou service que d'avoir le fournisseur dudit produit ou service deviennent apathiques, odieux ou juste carrément grossier après que la fumée transactionnelle a été compensé.
La ligne de fond, mon ami d'entreprise, est la suivante : peu importe si votre produit est un fast food, slow food, articles vendus au détail, ordinateurs, tondeuses, livres, biens immobiliers et automobiles, si un client est prêt à vous payer beaucoup d'argent en échange de votre produit ou service clients mérite d'être traitée avec gratitude et respect, avant et après la vente. Période.
Je suis constamment étonné à combien d'affaires les propriétaires et les employés de première ligne qui les représentent semblent oublier ce simple fait.
C'est comme le vieux dicton à faire un peu de respect dans la matinée. Si vous me la Cour avant la vente, vous sacrément bien mieux me respectez par la suite. Juste parce que vous avez mon argent dans votre poche et j'ai votre produit dans ma main, cela ne signifie pas que mes besoins ont été pleinement satisfaites ou que mes attentes ont cessé d'exister. Au contraire, notre relation est juste de commencer. C'est à vous comment bien nous nous entendrons et combien de temps durera notre relation.
Voici le point : service à la clientèle ne devrait pas cesser après la vente. En fait, soutien à la clientèle après que la vente peut avoir plus d'impact sur la réussite de votre entreprise que le soutien à la clientèle avant la vente.
Rien ne génère un buzz négatif sur une entreprise comme service à la clientèle mauvaise et rien conduira des clous dans le cercueil d'une entreprise plus rapide. Nouvelles du service à la clientèle mauvaise passe comme un éclair et se répand comme une traînée de poudre. Pensez à la dernière fois que vous avez été sur l'extrémité de réception du service à la clientèle mauvaise. Je serais prêt à parier que vous immédiatement êtes sorti dans le monde et tout le monde dit que vous rencontrés au sujet de l'expérience. Vous probablement leur a également averti "jamais faire affaire avec ceux & ^ %$ ou vous obtiendrez des traités de la même!" Comme un homme d'affaires, il devrait être votre mission de faire de chaque client un client fidèle, et une des meilleures façons de le faire est en offrant un service client supérieur chaque fois que ce client est livré à votre porte. Service à la clientèle supérieur mène à la satisfaction de la clientèle accrue, qui conduit à répéter des affaires, ce qui conduit à la fidélisation de la clientèle. Il est aussi beaucoup moins cher de garder un client qu'afin obtenir un nouveau.
L'industrie de la restauration rapide est particulièrement sujette à des problèmes de service clientèle. Cela est dû en grande partie au fait que chaque transaction est une vente en face à face et que le travailleur moyen de Fast-Food est un adolescent mécontent qui devrait plutôt être allongé sur un lit de clous que debout derrière un comptoir de restauration rapide schlepping frites.
Cependant, qui n'est toujours pas le cas. Ceci n'est pas conçu comme une annonce pour Filet Chic ou comme un slam à Taco Bell, mais la différence de service à la clientèle entre ces deux titans du Fast-Food est stupéfiante.
J'ai déjà fréquentent les deux établissements (Fast-Food est mon crack), donc c'est la voix de l'expérience parlant. Derrière le comptoir dans le Filet Chic local sont les jeunes qui semblent vraiment heureux d'être de service. Ils sont propre coupé et poli. Ils ne portent leurs casquettes de baseball sur le côté ou quelque chose visiblement percé. Ils me regardent dans les yeux, ils sourient comme il n'y pas de place sur la terre qu'ils seraient plutôt, et ils demandent mon ordonnance en clair, concis anglais. Ils me remercient abondamment et m'invitent à revenir. Excellent service client après la vente.
À l'inverse, un voyage récent à un local Taco Bell presque terminé sur un épisode de flics parce que la jeune fille derrière le comptoir a grandi en colère lorsque j'ai poliment remarquer que mon nachos étaient obsolètes et a demandé un sac frais (bête noire #132: vicié nachos).
Miss Mary Sunshine arraché les nachos fautives de ma main et slam eux trempé dans une poubelle, puis jeté un sac de remplacement (qui étaient aussi obsolètes) sur le comptoir en face de moi. Elle m'a alors donné un coup d'oeil qui a clairement dit que si j'avais toutes les plaintes, elle serait heureuse d'escorter m'en dehors d'en discuter en détail. J'aime les nachos, mais pas si bien que je risque de faire mon behind coups de pied par une adolescente mécontent portant un côté cap Taco Bell. Service à la clientèle n'est pas excellente après la vente.
Maintenant, quel restaurant pensez-vous que je vais aller à la prochaine fois, je ressens le besoin de nourrir mon singe Fast-Food ? Et quel restaurant vous pensez avec enthousiasme, je recommande à mes amis ? Celui qui comprend l'importance du bon service avant et après la vente, bien sûr.
La pire expérience de service client que j'ai jamais eu implique l'achat d'un véhicule à un grand nombre de voitures d'occasion local. J'ai acheté l'occasion Ford Expedition le vendredi soir, et quand les problèmes se sont posés avec le véhicule au cours du week-end, je suis retourné à la concession le lundi matin à parler avec le directeur des ventes.
Pour dire le moins, le directeur des ventes (qui a agi comme mon meilleur ami vendredi) n'était pas très heureux de me voir lundi. Pour faire une très longue histoire courte, lorsque j'ai fait remarquer qu'il n'était pas étant très utile après la vente, il est venu autour du bureau crier haut de ses poumons et agitant ses mains sur mon visage.
Avant que le réceptionniste a réussi à calmer, le directeur des ventes a été jusqu'à m'appeler "un idiot retarded" (qui peut être considéré comme redondant) et avait demandé à me faire quelque chose avec le véhicule qui, selon moi, est anatomiquement impossible.
C'était une expédition, je suis un petit gars. Servez-vous de votre imagination.
Si le propriétaire de la concession par la suite présenté des excuses et offert à prendre soin de n'importe quel problème, que j'ai eu, les dommages subis par son entreprise avaient déjà été fait. La machine de bad buzz a commencé la deuxième que j'ai quitté son sort.
Pensez-vous que j'ai dit à tout le monde que j'ai rencontré sur mon expérience avec ce concessionnaire ? Vous misez vos nachos rassis, que j'ai fait. Pensez-vous que je vais jamais acheter une autre voiture de cette concession ? Pas sur votre vie. Pensez-vous que tout le monde que j'ai raconté l'expérience va acheter une voiture chez ce concessionnaire ? Probablement pas. Ne pensez-vous pas que le propriétaire et le directeur des ventes a appris quoi que ce soit de l'expérience ? Nous ne pouvons qu'espérer.
En fin de compte, ce qui est la valeur de l'excellent service clients avant et après la vente ? Priceless, mon ami.
Tout simplement inestimable.
Maintenant, peut quelqu'un s'il vous plaît me quelques nachos frais...
Vous avez une histoire d'horreur de service client ? Je serais ravi de l'entendre. Veuillez m'envoyer un email à l'adresse ci-dessous.
Voici à votre succès.
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